Оператор call-центра

Более 4 лет работала в премиальной письменной поддержке Сбера. Консультировала клиентов в чатах по банковским продуктам и сервисам, помогала решать как стандартные, так и нестандартные вопросы, обеспечивая высокий уровень сервиса.
За время работы стабильно поддерживала высокие показатели качества обслуживания: средняя оценка клиентов (CSI) — 4,9 из 5, при этом выполняла объем работы выше установленного норматива (AHT — около 110% от целевого показателя).
Более года исполняла обязанности руководителя группы из 22 сотрудников: анализировала показатели команды, готовила отчетность, помогала сотрудникам улучшать результаты и внедряла лучшие практики обслуживания.
Обладаю высокой скоростью печати — 280 знаков в минуту, быстро ориентируюсь в большом объеме информации, внимательна к деталям и люблю работать в письменной коммуникации.

Достижения:
- Повысила средний показатель CSI сотрудников примерно на 20% благодаря анализу клиентских обращений и индивидуальным рекомендациям
- Снизила AHT на 25% без ухудшения качества обслуживания за счет анализа лучших практик и внедрения новых подходов в работе команды
- Внедрила регулярный мониторинг показателей сотрудников, что позволило быстрее выявлять причины отклонений и своевременно принимать меры
- Систематизировала подготовку аналитической отчетности для оценки эффективности работы сотрудников и команды