Аналитик клиентского сервиса

Более года исполняла обязанности руководителя группы численностью 22 сотрудника.

Основные обязанности:
- Анализировала ключевые показатели эффективности сотрудников и команды (CSI, ACSI, FCR, AHT и другие операционные KPI)
- Подготавливала ежедневную отчетность по результатам работы сотрудников
- Формировала ежемесячные аналитические отчеты с анализом динамики показателей, типовых ошибок сотрудников и рекомендации по повышению качества обслуживания
- Работала с аналитическими данными в Qlik Sence: выгружала показатели, анализировала результаты, отслеживала динамику изменений
- Проводила анализ клиентских обращений и качества коммуникаций сотрудников
- Выявляла причины снижения показателей обслуживания и готовила рекомендации по их улучшению
- Анализировала успешные практики других подразделений и адаптировала их для своей команды
- Контролировала динамику показателей после внедрения изменений
- Консультировала сотрудников по вопросам повышения качества обслуживания и достижения показателей.

Достижения:
- Повысила средний показатель CSI сотрудников примерно на 20% благодаря анализу клиентских обращений и индивидуальным рекомендациям
- Снизила AHT на 25% без ухудшения качества обслуживания за счет анализа лучших практик и внедрения новых подходов в работе команды
- Внедрила регулярный мониторинг показателей сотрудников, что позволило быстрее выявлять причины отклонений и своевременно принимать меры
- Систематизировала подготовку аналитической отчетности для оценки эффективности работы сотрудников и команды