Руководитель группы планирования

Ozon

Город:

Самара

Занятость:

Полная занятость

Компания "Ozon"

Мы ищем опытного лидера для управления группой планирования и прогнозирования нагрузки на контактные центры.
Ваша задача – обеспечивать оптимальное распределение ресурсов, точно прогнозировать нагрузку и поддерживать высокий уровень клиентского сервиса.

Тебе предстоит:

Управление командой планирования в составе 8 человек;
Планирование и контроль задач подразделения;
Составление профиля рабочего дня с учетом приоритезации задач и загруженности подразделения в разрезе: регулярных задач и ADHOC запросов; Разработка и систематизация план-факторной оценки точности планирования;
Внедрение новых и доработка действующих моделей планирования и прогнозирования ресурсов КЦ;
Лидирование проекта по автоматизации моделей планирования ресурсов, в лице бизнес-заказчика и дальнейшего пользователя;
Описание и внедрение регламентов и бизнес-процессов (составление блок схем, дорожной карты, согласование со смежными функциями, контроль внедрения);
Создание и автоматизация отчетности и действующих процессов по вверенному функционалу посредством BI – Grafana / SuperSet / CRM / WFM;
Оценка качественной и экономической эффективности автоматизации, защита проектов на технических комитетах;
Контроль и планирование нагрузки на КЦ на операционном и тактическом горизонте планирования;
Контроль и обеспечение достижения целевых показателей эффективности: SL atiq, occupancy, utilization, точности планирования кол-ва поступающих обращений.

Что мы ожидаем:

Высшее образование (экономическое, математическое, техническое);
Опыт работы в аналогичной должности от 1 года;
Отличные аналитические навыки и умение работать с большими объемами данных;
Знание методов прогнозирования и планирования персонала;
Опыт работы с системами WFM; CRM; SuperSet; Grafana; Jira;
Уверенное владение MS Excel;
Опыт управления командой;
Лидерские качества и отличные коммуникативные навыки;
Высокая ответственность, внимательность к деталям, умение работать в режиме многозадачности; нацеленность на результат; стрессоустойчивость.